Förderung persönlicher Kompetenzen – Kundenorientierung + Beschwerdemanagement

– Warum …nehmen wir Beschwerden oftmals persönlich? …fühlen wir uns so machtlos und fehlen uns die richtigen Worte, wenn Kunden sich beschweren? …reagieren wir häufig genervt, wütend oder verärgert und fühlen uns direkt angegriffen?

Nur wenige Kunden beschweren sich. Die rohdaten (66)meisten laufen einfach weg, wenn sie unzufrieden sind. Deshalb bieten Beschwerden oder Reklamationen eine große Chance für Unternehmen, Ihre Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit effektiv zu verbessern. Der besondere Wert einer Beschwerde liegt darin begründet, dass sie dem Unternehmen in zweierlei Hinsicht nützlich ist:

 „Die Beziehung zum Kunden kann verbessert werden.“

Ein Kunde, der sich beschwert, ist grundsätzlich an einer Fortführung der Zusammenarbeit interessiert. Wenn ein Unternehmen die Beschwerde aufgreift, das Anliegen des Kunden ernst nimmt und eine Lösungsmöglichkeit aufzeigt oder umsetzt, wird die Zufriedenheit dieses Kunden erheblich verbessert. In vielen Fällen wird bei einem guten Beschwerdemanagement die Kundenbindung sogar verstärkt.

„Fehlerquellen oder Leistungsdefizite werden aufgedeckt.“

Qualitätsmängel bei Produkten, fehlende Funktionen oder Leistungen sowie unfreundliches oder inkompetentes Verhalten der eigenen Mitarbeiter werden vom Kunden erkannt und an das Unternehmen zurückgemeldet. Das Unternehmen entdeckt so seine Fehlerquellen und Leistungsdefizite und kann diese zielgerichtet beheben. Oft sind damit sogar Kosteneinsparungen verbunden.

Beschwerdemanagement umfasst alle rohdaten (54)Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und die Zufriedenheit wieder herzustellen. Ziel ist es, die gefährdeten Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Äußerung einer Beschwerde steht im Zentrum des Beschwerdemanagements. Sie kann aber auch auf andere Arten der Rückmeldung ausgeweitet werden, wie z.B. Folgebeschwerden, Lob, Anfragen, Ideen oder Verbesserungsvorschläge.

In unseren Workshops zum Thema Kundenorientierung und Beschwerdemanagement erhalten Sie verschiedene Werkzeuge und Handlungsmöglichkeiten, wie Sie in solchen Situationen den Kunden professionell gegenübertreten und angemessen reagieren können, um diese im Anschluss in der Praxis erfolgreich zu integrieren.

Trainingsinhalte

  • Service- und Kundenorientierung
  • Dienstleistung als Marke
  • Beschwerdemanagement und Kommunikation
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Schwierige Gesprächssituationen
  • Selbstmanagement
  • Stressmanagement
  • Positive Kontaktbindung
  • Kontakt-Vermeidungsstrategien
  • Konstruktiver Dialog

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